Как открыть колл-центр

Колл-центр — это современный бизнес-инструмент, востребованный компаниями для обработки входящих звонков, продаж, технической поддержки и других задач. С ростом сферы e-commerce, банковских и сервисных услуг открытие колл-центра становится актуальной и прибыльной идеей.

В этой статье вы узнаете, как открыть колл-центр с нуля: от бизнес-модели до запуска и масштабирования.

1. Определите формат и специализацию

Форматы колл-центров:

Выбор формата зависит от ваших ресурсов, целей и клиентов. Например, если вы хотите работать с внешними заказчиками — выгодно открывать аутсорсинговый колл-центр.

2. Регистрация бизнеса

Форма:

• ИП — если начинаете с небольшого количества сотрудников.
  
  
• ООО — оптимально для работы с корпоративными клиентами.
  
  

ОКВЭД:

• 82.20 — Деятельность центров обработки телефонных вызовов
  
  

Не забудьте:

• Оформить сотрудников
  
  
• Заключить договоры с провайдерами связи
  
  
• При необходимости — получить согласие на обработку персональных данных (152-ФЗ)
  
  

3. Бизнес-план и расчёты

Перед запуском составьте бизнес-план:

Учитывайте:

• Формат и специализацию
  
  
• Количество операторов
  
  
• Площадь офиса (если не виртуальный формат)
  
  
• Объём звонков и ожидаемую нагрузку
  
  
• Программное обеспечение и оборудование
  
  

Доход может строиться:

• На оплате за минуту/звонок
  
  
• На подписке (абонентская плата)
  
  
• На оплате за результат (например, за проданный товар)
  
  

4. Подбор помещения (если не виртуальный колл-центр)

Минимальные требования:

• Отдельная комната с хорошей звукоизоляцией
  
  
• Доступ к стабильному интернету
  
  
• Удобное расположение (если сотрудники работают в офисе)
  
  
• Площадь: 5–7 м² на 1 рабочего
  
  

 Совет: на старте можно сэкономить, организовав работу в коворкинге или с удалёнными операторами.

5. Оборудование и софт

Что нужно:

Техническое:

• Компьютеры/ноутбуки
  
  
• Гарнитуры (наушники + микрофон)
  
  
• SIP-телефония или VoIP-сервис
  
  
• Стабильный интернет (лучше — выделенный канал)
  
  

Программное обеспечение:

• CRM-система (amoCRM, Bitrix24 и др.)
  
  
• Колл-центр платформа (например: Asterisk, Oktell, Mango Office, Zadarma, Ringostat)
  
  
• Автообзвон, запись разговоров, аналитика
  
  
• IP-АТС и софт для мониторинга
  
  

Стоимость решений зависит от количества операторов, функций и лицензий. Многие сервисы предлагают подписку — от 500 до 2 000 ₽ за оператора в месяц.

6. Найм и обучение сотрудников

Кто нужен:

• Операторы — работа с клиентами
  
  
• Супервайзер — контроль качества
  
  
• Менеджер/руководитель — организация процессов
  
  
• IT-специалист — техническая поддержка (возможно на аутсорсе)
  
  

Навыки операторов:

• Грамотная речь
  
  
• Устойчивость к стрессу
  
  
• Владение скриптами
  
  
• Быстрая работа с программами
  
  

Важно создать систему обучения и контроля: тестирование, скрипты, регламенты, записи разговоров.

7. Сценарии и скрипты

Для эффективной работы важно прописать:

• Скрипты общения с клиентами (входящие и исходящие)
  
  
• Алгоритмы реагирования на возражения
  
  
• Инструкции по CRM, работе с заказами и обращениями
  
  
• Примеры “правильных” и “неправильных” диалогов
  
  

Скрипты — это основа стабильной работы. Со временем их нужно дорабатывать на основе практики.

8. Поиск клиентов (если вы аутсорс-колл-центр)

Потенциальные клиенты:

• Интернет-магазины
  
  
• Медицинские центры
  
  
• Службы доставки
  
  
• Банки и МФО
  
  
• Сервисные компании
  
  
• Образовательные курсы
  
  

Каналы привлечения:

• B2B-продажи и холодные звонки
  
  
• Сайт и SEO-продвижение
  
  
• Контекстная реклама
  
  
• Маркетплейсы фриланс-услуг (YouDo, Profi, Workzilla)
  
  
• Участие в тендерах и госзакупках
  
  

9. Финансовые расчёты (на 5 операторов)

Окупаемость — от 6 до 12 месяцев, при стабильной загрузке.

10. Контроль качества и развитие

Что контролировать:

• Среднее время ответа
  
  
• Конверсия по звонкам
  
  
• Оценка клиента (NPS)
  
  
• Количество обработанных обращений
  
  
• Качество речи и соблюдение скриптов
  
  

Развивайтесь за счёт:

• Автоматизации и интеграций
  
  
• Повышения квалификации персонала
  
  
• Масштабирования (удалённые операторы, новые клиенты)
  
  

Заключение

Открытие колл-центра — это реальный способ запустить прибыльный бизнес, особенно если вы умеете организовывать процессы, работать с людьми и выстраивать продажи. С правильной нишей и автоматизацией даже небольшой колл-центр может обслуживать десятки клиентов и обрабатывать тысячи звонков в месяц.